Tingkatkan Customer Experience bisnismu dengan melakukan pengukuran Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang digunakan untuk mengevaluasi proses dan pengalaman customer dalam berinteraksi dengan bisnismu. 

Metrik satu ini cukup istimewa, karena survei membuktikan bahwa CES memiliki predictive power yang lebih tinggi untuk  menciptakan customer yang loyal terhadap suatu bisnis –  dibandingkan metrik pengukuran lain seperti CSAT atau NPS.

Yang utama diukur oleh metrik ini adalah kemudahan customer dalam journey-nya berinteraksi dengan bisnismu. Semakin mudah dan nyaman proses yang dilalui customermu, semakin tinggi pula kemungkinannya mereka akan menjadi customer yang loyal. 

CES dapat diperoleh dengan pertanyaan yang meminta pendapat customer mengenai suatu proses atau interaksi dari bisnismu, ditanyakan menggunakan Skala Likert dari 1 – 5. Contoh pertanyaan CES termasuk:

  • “Seberapa mudahkah Anda dalam menggunakan produk kami?” – dengan pilihan jawaban 1 yaitu Sangat Mudah sampai 5 Sangat Sulit.
  • “Bagaimana Anda menilai proses pendaftaran dari program kami? – dengan pilihan jawaban 1 yaitu Sangat Mudah sampai 5 Sangat Sulit.
  • “Seberapa mudah Anda dalam menghubungi Customer Service kami?”  – dengan pilihan jawaban 1 yaitu Sangat Mudah sampai 5 Sangat Sulit.

Angka CES kemudian dihitung dengan mengurangi persentase customer yang menjawab positif (1 dan 2) dengan customer yang menjawab negatif (4 dan 5). Berapa angka CES yang baik? Menurut riset dari CEB Global, kamu perlu memperhatikan kembali proses bisnismu jika angka CESnya ada di bawah 70%. Selain angka tersebut, kamu juga perlu melakukan perbandingan baik dengan angka CES pesaingmu atau dengan angkamu sendiri dari waktu ke waktu.

Pertanyaan CES dapat membantumu dalam mendapatkan insight dari setiap journey yang dialami oleh customermu, termasuk:

  • Interaksi customer service.
  • Interaksi pembelian.
  • Proses pendaftaran program.
  • Kunjungan website.
  • Proses online check out.
  • Dan lainnya.

Apakah kamu tertarik untuk mulai menanyakan CES kepada customermu dan mendapatkan insight yang bisa membantumu untuk melakukan perbaikan terhadap proses bisnismu? Gunakan platform survey online seperti Tapfeedback untuk mempermudah kamu dalam melakukannya!

IG Post-63b-01

Contact Us

UnionSPACE GKM Green Tower Lv. 20

Jl.  TB Simatupang Kav. 89 G

Kebagusan Jakarta Selatan 12520

  • Email: contact@tapfeedback.id
  • WhatsApp: +62 851 5503 0325

Support

Get your tapfeedback guide here :

tapfeedback is brought to you by CX-Go

We are a market research agency, focusing in creating customer excellence for our partners. We believe that customer should be the center of every business decision making, thus we aim to help our partners in understanding their customer and utilizing that insight into creating better product and service.

Close Menu