Mengenal lebih lanjut NPS

Mari berkenalan dengan Net Promoter Score (NPS), salah satu metrik pengukuran Customer Experience yang juga dapat kamu gunakan untuk melihat seberapa setianya customer kamu!

NPS merupakan metrik pengukuran Customer Experience yang memiliki korelasi terhadap growth sebuah bisnis. Karena manfaatnya, NPS banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar sebagai metrik utama dalam program customer experience management mereka.

NPS diperoleh berdasarkan satu pertanyaan menggunakan skala 0-10: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami?” dengan pilihan jawaban 0 (sangat tidak mungkin) sampai 10 (sangat mungkin). Customer akan dibagi menjadi 3 kelompok berdasarkan jawaban mereka:

  1. Detractor (menjawab 0-6), merupakan customer yang tidak senang/puas dengan bisnismu. Mereka dapat menyebarkan dampak negatif kepada orang lain sehingga bisa menyebabkan orang tersebut tidak akan membeli produk atau jasamu.
  2. Passive (menjawab 7-8), merupakan customer yang senang dan puas, namun masih memiliki kemungkinan untuk berpindah ke pesaingmu.
  3. Promoter (menjawab 9-10), merupakan customer setiamu yang akan terus membeli produk dan jasamu dan bahkan akan mempromosikan bisnismu kepada orang lain.

Angka NPS didapatkan dengan mengurangi persentasi dari Detractor dengan persentase dari Promoter. Misalkan dari 100 orang customer ada 20 orang Detractor (20%) dan 10 orang Promoter (10%) maka NPS = 20-10 = 10. 

Dengan demikian berarti angka maksimal NPS yang bisa didapatkan adalah 100 (semua customer adalah Promoter). Angka 0-30 dianggap sebagai nilai NPS yang baik secara umum, namun dapat berbeda tergantung industri atau kebijakan bisnis masing-masing. 

Selain mengukur NPS, yang tidak kalah penting adalah mencari tahu alasan di balik mengapa customer memberikan nilai tersebut dan kemudian membuat follow-up action untuk memperbaikinya. Tujuan utama bisnismu adalah membuat semua customermu menjadi Promoter dan menghilangkan Detractor. Hal tersebut bisa dilakukan dengan selalu berinovasi dan melakukan perbaikan berdasarkan masukan dari customermu, khususnya dari pada Detractor, tapi kamu juga bisa mendapatkan insight yang berharga dari Passive dan Promoter lho. Contohnya dari Promoter, kamu bisa mengetahui hal apa yang membuat mereka senang dengan bisnis kamu, sehingga kamu bisa fokus untuk selalu mempertahankan dan meningkatkan hal baik tersebut. 

Jadi apakah kamu siap mengukur NPS pelangganmu? Gunakan platform survey online seperti Tapfeedback untuk mempermudah kamu dalam melakukannya!

IG Post-61b-01

Contact Us

UnionSPACE GKM Green Tower Lv. 20

Jl.  TB Simatupang Kav. 89 G

Kebagusan Jakarta Selatan 12520

  • Email: contact@tapfeedback.id
  • WhatsApp: +62 851 5503 0325

Support

Get your tapfeedback guide here :

tapfeedback is brought to you by CX-Go

We are a market research agency, focusing in creating customer excellence for our partners. We believe that customer should be the center of every business decision making, thus we aim to help our partners in understanding their customer and utilizing that insight into creating better product and service.

Close Menu