CSAT, NPS, CES: Metrik apa yang sebaiknya kamu gunakan untuk mengukur customer experience di bisnismu?

Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES) adalah tiga metrik yang paling banyak digunakan oleh bisnis dan perusahaan untuk mengukur customer experience. Dengan mengetahui bagaimana pendapat dan evaluasi customer terhadap bisnismu, kamu bisa mengambil tindakan yang diperlukan untuk melakukan perbaikan sehingga customer akan semakin loyal kepadamu. Jadi diantara CSAT, NPS, dan CES, metrik apa yang paling baik untuk kamu gunakan?

Sebelumnya mari kita mengingat kembali definisi ketiga metrik tersebut. Kamu dapat memperoleh CSAT dengan menanyakan pertanyaan “Seberapa puaskah Anda dengan produk/jasa kami?” menggunakan skala 1-5 dari “Sangat Tidak Puas” sampai “Sangat Puas”. Untuk NPS, kamu bisa mendapatkannya dengan pertanyaan “Seberapa kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/jasa kami?” menggunakan skala 0-10 dari “Sangat Tidak Mungkin” sampai “Sangat Mungkin”. Terakhir, kamu bisa mengukur CES dengan pertanyaan “Seberapa mudahkah Anda dalam berinteraksi dengan kami/menggunakan produk atau jasa kami?” menggunakan skala 1-5 dari “Sangat Mudah” sampai “Sangat Sulit”.

Metrik mana yang paling baik untuk kamu gunakan dalam bisnismu? Jawabannya adalah tidak ada metrik yang dianggap paling baik atau terbaik diantara ketiganya. Ketiga metrik tersebut sama-sama memiliki manfaat untuk mengukur customer experience dan customer loyalty. Kamu dapat menggunakan ketiganya secara strategis untuk kebutuhanmu. Cara terbaik untuk memilih metrik mana yang sebaiknya kamu gunakan adalah kembali ke tujuan awal kamu. Apakah kamu ingin mengukur relationship dengan customermu secara umum, ataukah kamu ingin mendapatkan feedback untuk experience customer secara spesifik untuk touchpoint atau interaksi tertentu.

CSAT dapat digunakan untuk mengukur relationship secara umum dan feedback customer secara spesifik. Selain pertanyaan utama tentang kepuasan (“seberapa puas dengan kami?”), kamu juga sebaiknya menanyakan kepuasan secara lebih detail untuk tiap atribut seperti kualitas produk, pelayanan, dsb. Dengan demikian, kamu bisa mendapatkan insight yang lebih dalam dan tajam.

NPS baik untuk digunakan dalam mengukur customer relationship secara umum. Selain pertanyaan utama “seberapa mungkin akan merekomendasikan kami?”, kamu juga bisa menambahkan pertanyaan terbuka untuk menanyakan alasan customer dalam memberikan jawaban. Dengan demikian, kamu akan mendapatkan masukan yang lebih baik untuk melakukan improvement yang dibutuhkan.

Sementara itu CES cocok digunakan untuk mengukur feedback customer terhadap pengalamannya untuk suatu touchpoint atau interaksi tertentu secara spesifik. Survei CES cenderung lebih singkat dan straight to the point untuk melakukan perbaikan secara jangka pendek dan bukan untuk hal yang bersifat strategic atau konseptual.

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh CustomerThink di tahun 2018, didapatkan hasil bahwa NPS merupakan metrik yang paling banyak digunakan oleh perusahaan dengan angka sekitar 83%, diikuti oleh CSAT yang digunakan oleh 69% perusahaan. Menariknya, tiap perusahaan rata-rata menggunakan 3 jenis metrik secara bersamaan, sehingga bisa dikatakan bahwa tidak ada 1 metrik yang terbaik untuk segala kondisi. Kamu harus memilih metrik yang tepat untuk kebutuhan bisnismu.

IG Post-66b-01

Contact Us

UnionSPACE GKM Green Tower Lv. 20

Jl.  TB Simatupang Kav. 89 G

Kebagusan Jakarta Selatan 12520

  • Email: contact@tapfeedback.id
  • WhatsApp: +62 851 5503 0325

Support

Get your tapfeedback guide here :

tapfeedback is brought to you by CX-Go

We are a market research agency, focusing in creating customer excellence for our partners. We believe that customer should be the center of every business decision making, thus we aim to help our partners in understanding their customer and utilizing that insight into creating better product and service.

Close Menu