Bagaimana cara mengukur Customer Experience?

Bagaimana cara mengukur Customer Experience? Yuk kita kenalan dengan tiga metrik pengukuran Customer Experience yang paling banyak digunakan yaitu CSAT, NPS, dan CES. Tiap metrik mempunyai tujuan khususnya masing-masing, jadi mari kenali dan gunakan pengukuran yang tepat sesuai tujuanmu! Customer Satisfaction (CSAT)
  • Bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan customer.
  • Berdasarkan pertanyaan: “Seberapa puaskah Anda dengan produk/jasa kami?” menggunakan skala 1-5 atau lainnya.
  • Dihitung dengan jumlah customer yang menjawab 4 (puas) & 5 (sangat puas) dibagi dengan total customer.
Net Promoter Score (NPS)
  • Bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas customer.
  • Berdasarkan pertanyaan: “Seberapa kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami?” menggunakan skala 0-10.
  • Customer yang menjawab 0-6 dinamakan Detractor, 7-8 dinamakan Passive, dan 9-10 dinamakan Promoter.
  • Dihitung dengan persentase Promoter dikurangi persentase Detractor.
Customer Effort Score (CES)
  • Bertujuan untuk mengetahui seberapa usaha yang customer harus lakukan untuk mendapatkan yang dia inginkan.
  • Berdasarkan pertanyaan “Seberapa mudahkah Anda dalam berinteraksi dengan kami/menggunakan produk atau jasa kami?” menggunakan skala 1-5 atau lainnya.
  • Dihitung dengan persentase masing-masing skala.
Dari penjelasan singkat ketiga metrik ini, berikutnya kita akan membahas lebih dalam mengenai ketiganya di post selanjutnya. Jangan sampai terlewat ya!
IG Post-57a-01

Contact Us

UnionSPACE GKM Green Tower Lv. 20

Jl.  TB Simatupang Kav. 89 G

Kebagusan Jakarta Selatan 12520

  • Email: contact@tapfeedback.id
  • WhatsApp: +62 851 5503 0325

Support

Get your tapfeedback guide here :

tapfeedback is brought to you by CX-Go

We are a market research agency, focusing in creating customer excellence for our partners. We believe that customer should be the center of every business decision making, thus we aim to help our partners in understanding their customer and utilizing that insight into creating better product and service.

Close Menu